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棗陽(yáng)店開(kāi)展《居然之家的服務(wù)管》培訓(xùn)

發(fā)表時(shí)間:2019-01-31 12:00 瀏覽次數(shù):2116

居然之家自2000年向消費(fèi)者承諾“先行賠付”以來(lái),陸續(xù)推出了“綠色環(huán)保”、“同一品牌同一價(jià)”、“一個(gè)月內(nèi)無(wú)理由退換”、“統(tǒng)一退換貨”等服務(wù)舉措。這些服務(wù)舉措的推出,不但為居然之家贏得了良好的口碑,促進(jìn)了居然之家的發(fā)展壯大,而且?guī)?dòng)了家居建材行業(yè)管理和服務(wù)水平的升級(jí),“先行賠付”成為整個(gè)行業(yè)共同遵循的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),居然之家成為行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定者和帶頭人。

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為進(jìn)一步強(qiáng)化棗陽(yáng)店業(yè)務(wù)人員服務(wù)意識(shí),提升業(yè)務(wù)人員的服務(wù)水平,提倡標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程,棗陽(yáng)店業(yè)務(wù)部組織本部員工開(kāi)展《居然之家的服務(wù)管理》培訓(xùn)。

培訓(xùn)中,棗陽(yáng)店業(yè)務(wù)部經(jīng)理趙順琪從服務(wù)管理的定義、服務(wù)管理的意義、居然之家服務(wù)包含的內(nèi)容,及居然之家的服務(wù)承諾等方面進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明,并對(duì)業(yè)務(wù)人員近期的工作表現(xiàn),簡(jiǎn)述了服務(wù)管理工作方面遇到的問(wèn)題與解決方法,并強(qiáng)調(diào)在工作中要注意方式方法,遵循崗位相關(guān)制度,規(guī)范服務(wù)管理工作流程。

服務(wù)管理是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而實(shí)施的各項(xiàng)服務(wù)工作的總稱,其目的是為了使企業(yè)的服務(wù)工作更加系統(tǒng)化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化,從而提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度、最大限度地滿足客戶的需求。

居然之家作為一個(gè)商業(yè)流通企業(yè)的性質(zhì)決定,企業(yè)的核心工作就是最大限度的滿足顧客需求,只有為顧客提供超出一般廠家和商戶的服務(wù),才能體現(xiàn)居然之家這個(gè)流通平臺(tái)的價(jià)值。


服務(wù)管理的主要內(nèi)容

售前:品牌推廣、交通引導(dǎo)、消費(fèi)指導(dǎo)、咨詢服務(wù)

售中:店面管理、銷售員管理、價(jià)格管理、收銀管理、促銷管理

售后:會(huì)員管理、退換貨管理、投訴管理、合同管理

服務(wù)的內(nèi)容不是一成不變的,要時(shí)刻注意消費(fèi)者的需求變化對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行更新和完善


售后服務(wù)是服務(wù)管理的重點(diǎn) 

售后服務(wù)不僅僅是解決投訴問(wèn)題,是確保居然之家口碑的最后一道關(guān)卡,投訴管理是售后服務(wù)的重要部分,必須高度重視出現(xiàn)的投訴并妥善處理。

居然之家的服務(wù)承諾

先行賠付是指居然之家對(duì)市場(chǎng)內(nèi)商家經(jīng)營(yíng)活動(dòng)承擔(dān)連帶責(zé)任。當(dāng)商家售商品出現(xiàn)質(zhì)量或服務(wù)上的問(wèn)題時(shí),消費(fèi)者可以攜帶銷售合同和交款憑證到居然之家投訴,由居然之家先行向消費(fèi)者賠付。

在商品驗(yàn)收后一個(gè)月內(nèi),在商品無(wú)任何損壞、不影響二次銷售的情況下,消費(fèi)者由于喜好等原因發(fā)生變化,可以隨時(shí)要求換貨退貨(定制產(chǎn)品和專門(mén)為甲方訂購(gòu)的進(jìn)口產(chǎn)品除外)。

為避免消費(fèi)者退換貨時(shí)的往返波折,居然之家各店設(shè)立“統(tǒng)一退換貨中心”,不論是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題還是非質(zhì)量問(wèn)題,消費(fèi)者均可到“統(tǒng)一退換貨中心”辦理商品退換。

消費(fèi)者在簽訂合同后一周內(nèi),發(fā)現(xiàn)所購(gòu)商品(必須是同品牌、同規(guī)格、同材質(zhì))的正常交易價(jià)格(不包括促銷期的價(jià)格、特價(jià)品和處理品的價(jià)格)高于同城其它零售賣場(chǎng),并能提供有效銷售合同和發(fā)票的,高出部分由居然之家雙倍返還給消費(fèi)者。

指在居然之家經(jīng)營(yíng)的所有家具建材商家都必須要按合同約定的時(shí)間完成送貨和安裝任務(wù),否則就要承擔(dān)違約責(zé)任,即:每延遲一天按已付貨款的6‰向消費(fèi)者支付違約金;超過(guò)15天,消費(fèi)者有權(quán)終止合同,商家除返還消費(fèi)者已付貨款外,還須按已付貨款的30%賠償消費(fèi)者違約金。未與消費(fèi)者協(xié)商一致,商家單方面解除本合同的,商家除全額返還消費(fèi)者已付貨款外,還須按已付貨款的50%支付違約金。(不可抗力除外)

①在居然之家銷售的所有商品必須都符合《室內(nèi)裝飾裝修材料中有害物質(zhì)限量》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn);

②由于裝修導(dǎo)致室內(nèi)空氣質(zhì)量不合格,一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行無(wú)條件治理,治理造成的延期交付視同工程延期,每日按合同價(jià)款的2‰承擔(dān)違約金;經(jīng)治理后仍不合格的,全額退還合同款, 并按合同款承擔(dān)5% 的違約金。

③由于家具的生產(chǎn)是執(zhí)行《室內(nèi)裝飾裝修材料木家具中有害物質(zhì)限量》標(biāo)準(zhǔn),而室內(nèi)空氣質(zhì)量執(zhí)行《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》,兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的制定部門(mén)不同,中間又缺乏有效的銜接,因此根據(jù)家具的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)的合格家具在搬到居室后,由于疊加效應(yīng)的影響,按《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》檢測(cè),結(jié)論有可能是空氣質(zhì)量超標(biāo)。居然之家從維護(hù)消費(fèi)者的健康的角度出發(fā),承諾如果出現(xiàn)上述情況,家具可以隨時(shí)退換。 

1.非定制商品“三包”規(guī)定。非定制商品(包括家具和材料等)三包有效期為三年。即90日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)修理、換貨或退貨;180日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)修理或換貨;在三包余下期限內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,由商家負(fù)責(zé)免費(fèi)修理。

2. 定制商品“三包”規(guī)定。定制商品(如櫥柜、門(mén)窗、定做家具等)的標(biāo)準(zhǔn)配件部分(如電器、燃?xì)庠畹龋?,遵照?guó)家或行業(yè)“三包”規(guī)定執(zhí)行;非標(biāo)準(zhǔn)配件部分出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,原則上只能修理而不能退換(三年內(nèi));只有在修理后仍無(wú)法恢復(fù)其正常功能情況下才予以退換。

“一次消費(fèi),終身服務(wù)”,是指消費(fèi)者只要在居然之家任何一個(gè)門(mén)店購(gòu)買(mǎi)一次家居建材產(chǎn)品或進(jìn)行家庭裝修,即可成為居然之家的VIP會(huì)員,享受居然之家提供的終身服務(wù)。在三年“三包期”內(nèi),由居然之家提供免費(fèi)服務(wù);超過(guò)三年“三包期”,由居然之家提供只收取成本費(fèi)用的有償服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)永無(wú)止境,重在堅(jiān)持,貴在落實(shí)。我們必將踐行落實(shí)居然之家服務(wù)承諾,確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)。

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