居然之家自1999年率先提出“先行賠付”這一服務(wù)承諾以來，始終秉持“服務(wù)為本，誠信為本”的企業(yè)理念成為家居龍頭企業(yè)，也正因?yàn)榫尤恢?9年來良好的口碑，讓居然之家的品質(zhì)及服務(wù)越來越強(qiáng)。作為居然人想更好的為顧客服務(wù)，就必須嚴(yán)格規(guī)范禮儀的重要性，為進(jìn)一步的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)品質(zhì)，居然之家六安店組織財(cái)務(wù)部、物業(yè)保衛(wèi)部全體員工參加服務(wù)禮儀專場(chǎng)培訓(xùn)，整體培訓(xùn)分成三大模塊。
一、個(gè)人形象規(guī)范
注重個(gè)人儀表儀容是一線員工的基本素養(yǎng)，同時(shí)是呈現(xiàn)給顧客的“第一印象”，每個(gè)人的儀表儀容，無論有意無意，都會(huì)在顧客心理上引起某種感覺，或使人輕松愉悅、或給人以美感、或使人感到別扭而不舒暢。儀表端莊大方，整齊美觀，就是尊重他人的具體表現(xiàn)，而衣冠不整、不修邊幅、憔悴潦倒，只能讓他人認(rèn)為是生活懶散、作風(fēng)拖沓、責(zé)任感不強(qiáng)、不尊重別人。
此次關(guān)于個(gè)人形象規(guī)范主要是通過個(gè)人頭發(fā)及面部裝飾、穿戴打扮、步姿、坐姿、站姿以及手勢(shì)六方面進(jìn)行詳細(xì)講解，在工作中我們應(yīng)努力做到站姿挺拔、坐姿端正、行姿穩(wěn)重、精神飽滿、舉止端莊、著裝得體。
二、日常行為及服務(wù)規(guī)范
服務(wù)禮儀簡(jiǎn)而言之就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例，是服務(wù)人員長期堅(jiān)持不懈的積累，是無須時(shí)時(shí)刻刻強(qiáng)調(diào)的日常行為的自然而然的體現(xiàn)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，將無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧。
三、電話接打規(guī)范
接打電話看似簡(jiǎn)單，卻包含著豐富的禮儀技巧。在彼此看不到對(duì)方的電話交流中，雙方的心情和心理狀態(tài)便全依賴聲音的傳送，即使刻意掩飾，接打電話時(shí)的心情和肢體語言也會(huì)微妙地顯示于聲調(diào)中。因此，通話時(shí)即使看不見對(duì)方，也要注意自己的姿勢(shì)，當(dāng)做對(duì)方就在眼前一樣。
“做好服務(wù)不僅需要做好、做精以上三個(gè)模塊，微笑服務(wù)、禮貌用語等更是日常工作中不可缺少的，甜美的笑容、有禮貌的問候、良好的服務(wù)態(tài)度，讓顧客真正感受到“賓至如歸”。
